Opieka Farmaceutyczna to zespół usług, które mogą być świadczone zarówno przy pierwszym stole, w domu pacjenta, w zakładzie opieki zdrowotnej czy właśnie w pomieszczeniu do konsultacji w aptece. Wszystko zależy od rodzaju świadczenia. Panuje mylne przekonanie, że pokoje konsultacyjne w aptekach będą swoistymi gabinetami farmaceutów, w których będą przyjmować w sposób ciągły pacjentów niczym lekarze w gabinetach. Nic bardziej mylnego! Do pokoju przechodzi się razem z pacjentem wtedy, kiedy problemu nie da się rozwiązać w izbie ekspedycyjnej.

Kiedy korzystać z pokoju konsultacyjnego?

W praktyce pacjent jest zapraszany do pomieszczenia do konsultacji, gdy:

• przynosi torbę leków i prosi o ich przejrzenie – co jest niewykonalne na szybko przy okienku, zwłaszcza jak za pacjentem stoi kolejka;
• ma problem dermatologiczny (wyprysk, grzybica, wysypka) i wstydzi się pokazać objawy przy innych osobach;
• chce porozmawiać o problemach wstydliwych takich jak zaburzenia potencji czy schorzenia intymne;
• jest umówiony z farmaceutą na konkretną godzinę – niezależnie od problemu, rozmowę zaczynamy od razu w pomieszczeniu do konsultacji;
• wykonujemy podstawowe badania takie jak pomiar ciśnienia krwi;
• ważymy pacjenta, aby dobrać dawkę leku (co akurat zdarza się rzadko, bo większość osób zna swoją wagę);
• konsultujemy potrzebę wystawienia recepty farmaceutycznej;
• instruujemy, jak korzystać z glukometru, pena, nakłuwacza czy inhalatora;

…oraz zawsze, jeśli za pacjentem stoi kolejka, a ten ma więcej pytań o działanie leków.

Wyposażenie

Poniżej przedstawiamy, w co wyposażony jest nasz pokój do konsultacji.

• stolik, krzesło dla farmaceuty i 2 krzesła dla pacjentów;
• biblioteczka pomocy naukowych;
• komputer z dostępem do Internetu;
• urządzenie wielofunkcyjne z drukarką i skanerem;
• pancerna szafka na dokumentację;
• materiały i ulotki edukacyjne dla pacjentów;
• ciśnieniomierz, glukometr, pikflometr i inne urządzenia do podstawowej diagnostyki;
• glukometry, nakłuwacze różnych firm, peny insulinowe i atrapy inhalatorów do instruktażu;
• pokazowe próbki pieluchomajtek, worków stomijnych i innych wyrobów medycznych;
• apteczka pierwszej pomocy wraz z rękawiczkami ochronnymi;
• toaleta z podajnikiem na mydło i płyn do odkażania;
• wentylator.

W większości aptek nie będzie możliwe wyposażenie pokoju w łazienkę, ale nie jest to konieczny element.

Podstawowe badania

O potrzebie rozszerzenia uprawnień farmaceutów w zakresie przeprowadzania podstawowych badań pisaliśmy tu: Pomiar glikemii, ciśnienia i cholesterolu w aptece?

Praktyczne uwagi

Warto zwrócić uwagę na poniższe kwestie.

Konsultacja farmaceuty jest niezależna od oferty apteki

Pokój konsultacyjny to NIE miejsce na zwiększanie koszyka zakupowego. Nie powinny być też toczone w nim dyskusje o cenach i ofercie apteki, dlatego brak dostępu do programu sprzedażowego może tylko pomóc… Na zakończenie konsultacji spisujemy zalecenia. Jeśli proponujemy zakup preparatu, zapisujemy jego nazwę w zaleceniach, ale nie przechodzimy sami do okienka, aby go sprzedać – prowadzi to do niezręcznych sytuacji psujących wizerunek farmaceuty jako konsultanta. Dlatego najlepiej poproś o wydanie zaleconych leków inną osobę w aptece, lub wydaj je samemu, ale w inny dzień.

Wizerunek apteki, czyli dlaczego warto mieć pokój

Spotkania z pacjentem w pokoju konsultacyjnym drastycznie zmieniają postrzeganie apteki przez pacjenta. Już po pierwszym spotkaniu w ramach indywidualnej konsultacji słyszeliśmy deklaracje: “Już zawsze tu będę chodzić z receptami“, “Nie pójdę do żadnej innej apteki“, itd. 🙂

Opłacalność

Wygospodarowanie i wyposażenie pokoju do konsultacji kosztuje… I chociażby dlatego nie może wiązać się z żadnym programem rabatowym. Wręcz przeciwnie, opieka farmaceutyczna musi pomóc utrzymać marże na wyższym poziomie, co pozwoli opłacić obecność dodatkowego personelu w aptece. Może dlatego właśnie zakazany “Program Opieki Farmaceutycznej” uwzględniający upusty na leki nie miał kompletnie racji bytu…

Zaproszenie na konsultacje

Zapraszanie do pokoju konsultacyjnego może być niezręczne, ponieważ pacjenci nie przywykli do dłuższych wizyt w aptece. Z naszych obserwacji wynika, że najlepiej jest, jeśli pacjent sam prosi o rozmowę na osobności, a poprosi tylko wtedy, jeśli odpowiednio zakomunikujemy taką możliwość plakatem lub ulotką informującą o usługach świadczonych przez aptekę. Pacjenci szybko przekonują się też do rozmowy w pomieszczeniu do konsultacji, jeśli widzą, że inna osoba jest obsługiwana w takich warunkach. Podobnie bardzo pomógł szum medialny wokół opieki farmaceutycznej, dzięki któremu pacjenci sami zaczęli pytać, czy opisane pomieszczenie to właśnie pokój do konsultacji, o którym słyszeli w radiu lub telewizji! Pokazuje to jak bardzo pomocna może być aktywna promocja zawodu farmaceuty…

Na co uważać?

Pacjenci w pokoju konsultacyjnym często zapominają że są w aptece, a do nas zwracają się per doktorze. Prowadzi to czasem do braku zrozumienia, że nie spotykamy się, żeby leczyć, ale żeby wspomóc proces leczenia zleconego przez lekarza.

Drugim problemem są pacjenci gaduły. Jeśli masz takich, którzy potrafią opowiadać o całym swoim życiu przy okienku na stojąco, nie zważając za kolejkę za sobą, pomyśl jak się będą zachowywać w pokoju do konsultacji…

Czytaj też:

Przychodzi pacjent do angielskiej apteki…

Profesjonalna opieka farmaceutyczna – WUM zaprasza na studia podyplomowe

Koniec prac podkomisji nad projektem ustawy o zawodzie farmaceuty!

Przystosowanie apteki

Co jeśli nie ma możliwości przystosowania lokalu? Minimalnym wymogiem dla apteki w UK chcącej przeprowadzać Przeglądy Lekowe jest wyposażenie w miejsce do konsultacji (ang. consultation area, więc nie musi to być pokój), które spełnia następujące warunku:

• farmaceuta i pacjent mogą usiąść razem i
• prowadzić rozmowę nie ściszając głosu bez ryzyka bycia podsłuchanym przez personel czy innych pacjentów, a
• miejsce jest wyraźnie oznaczone jako “Miejsce do poufnej konsultacji”.^[1]

W Polsce proponuje się obecnie przystosowanie pokoju administracyjno-szkoleniowego na pomieszczenie do konsultacji z pacjentem. Może to być problematyczne, bo pacjenci będę z pewnością zakłopotani zaproszeniem na “zaplecze”. Ponadto takie miejsce nie jest dobre na krótkie spotkania i w naszej opinii będzie rozwiązaniem dla wybranych klientów apteki, z którymi placówka jest w najbardziej przyjaznych stosunkach.

Artykuł archiwalny, pierwotnie opublikowany 22.06.2016 r.

Piśmiennictwo:

1. MUR premises requirements, pełny tekst⬏