Z cyklu: Agnieszka w UK.
Dobrze jest wiedzieć, co należy zrobić w niemal każdej sytuacji. Jednak czy potrzebne są procedury do każdej możliwej czynności w aptece? – to jedna z moich pierwszych myśli po rozpoczęciu pracy.
Po kilku dniach oswajania się z apteką i personelem zostałam posadzona przed komputerem. Moim zadaniem było czytanie procedur (SOP – Standard Operating Procedures). 150 plików, każdy po kilka stron. Firmy opracowują swoje własne procedury, zapewne jednak w większości aptek są one podobne, bo oparte m.in. na obowiązującym prawie. Po zapoznaniu się z dokumentami należy podpisać stosowne papiery, iż zgadzamy się na przestrzeganie standardów.
Na początku wydawało mi się to całkiem ciekawym i dobrym rozwiązaniem. Jakieś zasady powinny obowiązywać, np. co zrobić, jeśli rozlejemy metadon lub gdy apteka zostanie okradziona. Z czasem jednak trafiałam na takie „kwiatki”, jak procedura powitania pacjenta, ile czasu powinna trwać rozmowa telefoniczna albo ile razy kierowca dostarczający leki pacjentowi powinien zapukać do drzwi. Zdarzyło mi się nawet zaśmiać głośno po przeczytaniu niektórych z tych „ważnych” punktów. Niestety nie wszyscy w aptece podzielali moje zdanie na ten temat. Wtedy to poczułam się jak gorącej krwi Hiszpanka, która chciałaby wszystko robić spontanicznie. Zwróciłam uwagę, że w Polsce bardzo dużo czynności wykonujemy, ponieważ tak podpowiada logika i zdrowy rozsądek. Nie musimy tego nigdzie sprawdzać i upewniać się, że robimy wszystko w dobrej kolejności. Dla nas liczy się efekt. W Anglii ogromne znaczenie ma też droga do tego efektu i śledzenie procedur punkt po punkcie.
Jeśli nie odpowiada Ci postępowanie zgodnie z procedurami, możesz spodziewać się telefonu od szefa. W jednym z dokumentów opisane jest dokładnie co zrobić z kolegą z pracy, który nie przestrzega standardów. Niestety od szczęścia zależy, czy nasi współpracownicy są życzliwi, czy „życzliwi” i będą chcieli złapać Cię na najdrobniejszym nawet błędzie. Pragnę tutaj jednak zaznaczyć, że dla nich błędem może być coś, czego my nie uznalibyśmy za nic złego, np. poproszenie pacjenta, aby chwilkę poczekał zamiast podania precyzyjnie czasu oczekiwania (nawet jeśli miałoby to być 30 sekund).
Moim zdaniem procedury są bardzo dobre o ile dotyczą spraw ważnych, a w przypadku mniej istotnych są traktowane jako wskazówki. Dobrze wiemy, że nieraz los przynosi takie sytuacje, w których musimy kierować się własnym osądem. Bardzo jest jednak ciężko zrozumieć mi procedury dotyczące wydarzeń, w których każdy z nas powinien wiedzieć jak się zachować. Dlatego czasem mam wrażenie, że zatrudniani są ludzie, których intelektu nie docenia się wystarczająco mocno. W naszych spontanicznych umysłach to wszystko rodzi stres, ponieważ zastanawiamy się tylko, czy zrobiliśmy wszystko punkt po punkcie zgodnie z procedurą.
Ta sama sprawa dotyczy samego postępowania z pacjentem i jego farmakoterapią. W Polsce również spotykamy się ze standardami leczenia konkretnych chorób. Nie jest to jednak aż tak dokładnie sprecyzowane, jak w Anglii. Już wiele razy słyszałam, że polscy farmaceuci i lekarze w Wielkiej Brytanii cenieni są właśnie za to, że potrafią wychodzić poza ramy procedur i zawsze mają jakiś pomysł w niestandardowych sytuacjach. Nie zawsze jednak te nasze pomysły są doceniane 😉 Kilka dni temu pacjent chciał zakupić na ból głowy ibuprofen konkretnej firmy w dawce, której nie było akurat w aptece. Zauważyłam jednak, że pożądana dawka występuje w leku, na opakowaniu którego widnieje napis „na bóle miesiączkowe”. Ta sama substancja czynna, ta sama dawka. Potem dowiedziałam się, że pacjent może pozwać mnie do sądu za to, że wydałam mu lek dedykowany dla kobiet, podczas gdy jego bolała głowa i wcale nie będzie to nic nadzwyczajnego…
Procedury nie dotyczą tylko aptek. W wielu firmach sprawa wygląda podobnie. Ma to również wiele dobrych stron, np. dokładnie określone są kompetencje i obowiązki personelu oraz stosunek między poszczególnymi osobami na różnych stanowiskach. O “wojnie” pomiędzy personelem aptecznym będziecie mogli przeczytać w kolejnym artykule.
mgr farm. Agnieszka Soroko, 22.08.2016
W życiu najlepiej sprawdza się złoty środek pomiędzy procedurą, a wychodzeniem poza nią. Najważniejsze, żeby procedury żyły. Chodzi o to, żeby po sytuacji, która wymusiła wyjście poza procedurę, przeanalizować sytuację i zaktualizować procedurę.