Transkrypcja:
Witam Państwa w tym nietypowym odcinku tego programu, w którym opowiem Państwu o wykorzystaniu języka angielskiego w rozmowie z obcokrajowcem. Zwróćcie uwagę, że większość pacjentów, którzy odwiedzają aptekę, którzy są z innego kraju, to nie są Anglicy czy Amerykanie. Dużo częściej będzie to na przykład Ukrainiec, Białorusin, Niemiec, Belg i tego typu pacjenci, a więc tak naprawdę nie musicie mówić płynnie i ta osoba też nie jest nativem, więc będzie mówiła trochę inaczej niż ten native speaker.
Więc dużo łatwiej się tak naprawdę porozumieć. Na co jednak zwrócić uwagę, co warto wiedzieć i jak czuć się pewnie w rozmowie z tym pacjentem anglojęzycznym. Zapraszam.
Większość z nas uczyła się angielskiego na studiach, więc mamy pojęcie, jak mówić po angielsku, a jednak jeśli pacjent przychodzi do apteki i pyta, do you speak English, mamy pewien problem, blokujemy się. Po pierwsze, warto zwrócić uwagę tutaj, że zwykle znamy angielski lepiej niż nam się wydaje, ale boimy się popełnić błąd. To jest taka nasza narodowa cecha, więc ten problem jest tylko w głowie.
Musimy przestać się bać i zacząć mówić. Druga rzecz to to, że się wsadzimy tego naszego polskiego akcentu, co jest takie trochę absurdalne, bo 90% populacji planety, która mówi po angielsku, mówi z akcentem i nikt się tym nie przejmuje. Grunt, żeby dobrze akcentować słowa, czyli wiedzieć, jak wymówić, a nie, żeby mieć brytyjski czy amerykański akcent.
Nikt się tym nie będzie przejmował, a jednak czasem mamy taki kompleks. Trzecia rzecz to, że nie znamy czasem takich zwrotów konwersacyjnych, bo może znamy pojęcia medyczne, farmaceutyczne, a nie takie, które w aptece można wykorzystać, więc trzeba je po prostu poznać i przećwiczyć, żeby nie zastanawiać się za każdym razem w aptece, co i jak powiedzieć. Dodatkowo możemy nie pamiętać po prostu medycznego słownictwa, więc trzeba je po prostu, tutaj akurat nie ma to innej siły, przyswoić jeszcze raz, jeśli zapomnieliśmy.
I na koniec, też to jest problem. Pacjent czasem nas bierze z zaskoczenia i przychodzi ktoś, kto wygląda na Polaka, a nagle mówi do you speak english, prawda? Więc żeby się przedstawić na tej języku angielskim, czasem potrzebujemy chwili i też są na to sposoby, jak się tak szybko właśnie przestawić na ten inny język. Te wszystkie wskazówki, które dzisiaj przedstawiam, one pochodzą z książki angielskiej w aptece, którą polecam, to są przewodniki językowe stricte dla farmaceutów i techników farmaceutycznych.
Zacznijmy od tych podstaw, od zwrotów, które wydają się oczywiste, ale jak tak byście spróbowali je wykorzystać w aptece, to zobaczycie, że czasem nie przychodzą pierwsze do głowy, gdy pacjent właśnie pyta do you speak english. Pierwsza rzecz, którą chciałem Państwu wyjaśnić, to to, żeby nie mówić wtedy a little, prawda? Bo się boimy, że wyjdzie, że jednak nie tak dobrze, prawda? To jest bezsensowne i w zasadzie absurdalne. Pacjent chce mieć pewność, że się dogada.
Na pewno mu nie pomoże to, że będziemy się zastanawiać, czy faktycznie dobrze mówi po angielsku, czy płynnie, czy może po troszeczkę. Więc zamiast mówić i tłumaczyć, a tylko trochę a little, powiedzcie wprost, yes I do, prawda? How can I help you na przykład? What can I do for you na przykład? Albo welcome back, jeśli pacjent przychodzi kolejny raz, wtedy podkreślimy, że już go widzieliśmy. Zawsze to jest takie lepsze powitanie dla osoby, która już wcześniej była w aptece.
Do you speak English? Yes, I do. Od razu to mówimy, nie zastanawiamy się, czy faktycznie dobrze mówimy, czy jesteśmy płynni. How can I help you? Taki podstawowy zwrot.
Od razu się odblokowujecie, od razu się przestawiacie też na inny język, więc dodatkowo pacjent też widzi, że faktycznie mówicie po angielsku, więc będzie się czuł bardziej komfortowo, o to nam przecież chodzi. Kolejne zwroty, które mogą się nam przydać to na przykład I’ll be right with you. Podejdziecie do tego pacjenta albo chcecie po coś pójść na tyły, no to musicie coś powiedzieć, żeby nie wyjść bez słowa.
Pacjent pomyśli, że się przestraszyliście. Więc na przykład I’ll be right with you. Albo here you are, czyli podawać coś, nie mówiąc tego bez słowa, tylko trzeba powiedzieć here you are.
Można zapytać anything else today, żeby nie pytać that’s all. Nie mówi się po polsku nawet, czy to wszystko. Pacjent powie nie, jeszcze coś i tak w kółko.
Pytamy raczej, czy coś jeszcze. Możemy zapytać też na przykład o alergię. Do you have any allergies? I tak dalej, i tak dalej.
Więc te zwroty trzeba sobie przyswoić, żeby nie wymyślać ich od nowa, kiedy akurat przyjdzie ktoś obcojęzyczny. Na zakończenie można powiedzieć naturalnie have a nice day, albo jeśli to pacjent był chory to były leki dla niego get well soon. Albo hope you feel better soon.
Mam nadzieję, że szybciej się poczujesz lepiej. Więc w ten sposób. Bardzo to jest takie budujące zaufanie.
I przyjemne. Sprawa się komplikuje, gdy chcemy wyjaśnić dawkowanie jakiegoś leku. Bo pewne wyrażenia inaczej brzmią po polsku, jak i po angielsku.
Świetnym przykładem jest to naczczo, gdzie po polsku się mówi naczczo. Czyli od 8 do 12 godzin od ostatniego posiłku. To jest to precyzyjne określenie.
Jednak w języku angielskim to while fasting czy in a fasting state jest bardziej z publikacji naukowej. Tak ludzie nie mówią. Więc po angielsku raczej powiemy on an empty stomach before breakfast.
Więc to jest bardziej zrozumiałe dla takiego pacjenta. Jeśli chcemy powiedzieć, że z wodą, a nie z sokiem czy kawą to powiemy with a small amount of water or not with juice or coffee. Jeśli chcemy powiedzieć, że przed snem na przykład z orpidem się bierze przed snem, najlepiej już w łóżku to powiemy raczej just before going to bed albo when you are already in bed.
Albo gdy chcemy powiedzieć, żeby stosować lek doraźnie to powiemy bardzo prosto only when needed. Bo lek jest tylko do sporadycznego stosowania, okazyjnego for occasional use. Jeśli wydajemy antybiotyk to powiemy, żeby pacjent zużył całe opakowanie, więc powiemy until you finish the package.
Czyli do końca opakowanie. Albo gdy chcemy powiedzieć, że lek nie ma interakcji z pożywieniem, z innymi lekami to powiemy, że można go brać regardless of meals or other medicines. Też będzie to wtedy zrozumiałe dla pacjenta.
Więc znowu kolejne zwroty, kolejne wyjaśnienia, o których trzeba się nauczyć, żeby po prostu płynnie rozmawiać z tym pacjentem. Gdy chcemy przeprowadzić cały wywiad, wystarczy pięć podstawowych pytań. W Wielkiej Brytanii na przykład korzystają z takiego algorytmu WAM, więc łatwo zapamiętać się, że to chodzi o Who, What, How Long, Action, Medicines.
Abstrahując od tego, czy to jest dobry model prowadzenia wywiadu istnieje dużo publikacji naukowych, które podają wątpliwość, czy to jest akurat najlepszy sposób prowadzenia wywiadu, ale dzisiaj nie o tym. Dzisiaj chciałem to uprościć i pokazać, że faktycznie można nauczyć się pięciu pytań, żeby już umieć prowadzić taki wywiad. Pierwsze W to jest Who is it for? Yourself or someone else? Dla kogo to w ogóle leknie? Zawsze trzeba to zapytać.
What exactly are the symptoms? Jakie konkretnie są te objawy? How long has it been going on? Jak długo się utrzymują? How long have you had them? Have you tried anything already? Czy już czegoś próbowałeś? Are you taking any other medicines? Czy już stosujesz jakieś inne leki? Czyli te pięć pytań, które się nauczycie, możecie sobie wydrukować w aptece, powiesić i można je zadać i tak naprawdę to będzie naprawdę dobry wywiad farmaceutyczny. Żeby rozmawiać po angielsku, trzeba jednak mieć te pojęcia medyczne czy farmaceutyczne, więc dwa słowa o tym. Co istotne, że w języku angielskim, zresztą tak jak po polsku, raczej będziemy unikać w aptece pojęć specjalistycznych.
Raczej będziemy używać laickiego języka. Przykładowo, nie powiemy raczej conjunctivitis, prawda, czy po polsku się mówi nawet, w sumie potocznie się mówi, zapalnie spojówek mówią tak ludzie, prawda. Powiemy raczej red eye albo pink eye, prawda, w aptece i tak raczej mówią osoby np.
z Wielkiej Brytanii czy z Ameryki. Albo dyspepsja, nawet my mówimy inaczej. Stomach problems to będzie lepszym wyrażeniem.
Hypertension, nadciśnienie tak się w Polsce mówi. Lepiej jednak po angielsku powiedzieć high blood pressure. Będzie to bardziej zrozumiałe dla pacjenta.
Albo low blood pressure. Albo inne pojęcia, które już na pewno nie są używane nawet w języku polskim w taki sposób jak np. seasonal allergic rhinitis czyli alergiczne zapalnie spojówek sezonowe, prawda.
W Polsce się mówi tak naprawdę katasienny czyli katar od siana. Po angielsku podobnie high fever high to siano, fever to gorączka, czyli gorączka od siana czyli katasienny. A raczej tak powiemy do pacjenta.
Nie powiemy analgesic, czyli powiemy raczej painkiller czyli zabójca bólu, czyli lek przeciwbólowy painkiller. Warto zapamiętać, bo raczej w ten sposób ktoś nas zapytał lek przeciwbólowy, nie analgesic. Taka wskazówka też dla Was gdy Brytyjczyk mówi, że ma gorączkę raczej powie I’ve got a temperature, czyli mam temperaturę a nie mam gorączkę, bo w języku angielskim fever to raczej termin medyczny, właśnie ten specjalistyczny np.
malarial fever, prawda. Mówi się raczej do you have a temperature, czyli masz temperaturę, a dosłownie gorączkę. Ale też to po polsku mówi np.
że nie ma pogody to znaczy, że pogoda zawsze jakaś jest, ale nie ma dobrej pogody tak samo podobnie tutaj. Po angielsku się mówi też na ból głowy, headache, ból ucha earache, czy stomach ache, czyli ból brzucha znaczy żołądka, ale raczej już nie powiemy throat ache, tutaj trzeba zapamiętać takie pojęcie może się przydać w kontekście przeziębienia bardzo często sore throat, czyli ból gardła Mówiłem wcześniej, że akcent nie jest ważny, ale akcentowanie i wymowa już tak, to są dwie różne rzeczy chcemy być zrozumiali, to jest najbardziej istotne jak powiedzieć takie wyrażenia jak np. ciśnienie 165 na 100, np.
pacjentowi mierzymy ciśnienie trzeba powiedzieć 165 over 100 mmHg można to pominąć, jak powiemy 165 over 100, też będziemy raczej zrozumiali natomiast poprawnie, tak najbardziej poprawnie i też niespecjalistycznie można powiedzieć 165 over 100 mmHg jak mówimy zresztą po polsku 165 na 100 mmHg więc nie 165 tylko pamiętajcie medycznie 165 over 100 mmHg też będziecie zrozumiali albo gdy chcecie powiedzieć pacjentowi, żeby leksze ma w lodówce i konkretnie w tych temperaturach od 2 do 8 to powiecie keep in the fridge between 2 and 8 degrees Celsius czyli nie Celsius degrees, tylko Degrees Celsius albo gdy chcemy mówić o substancji czynnej to powiemy Active Pharmaceutical Ingredient nie Pharmaceutical, tylko Pharmaceutical pamiętajcie Państwo, zresztą podobnie jak Pharmaceutical Care, czyli opieka farmaceutyczna tu kolejna ciekawostka, w wielu krajach gdzie ta opieka funkcjonuje to się nie nazywa opieką, tylko my tak mówimy w aptece brytyjskiej na przykład przeczytacie raczej o Pharmaceutical Services, czyli usługi farmaceutyczne tak samo jak w Polsce albo gdy chcemy lek pediatryczny podać albo pacjent chce, to będzie Pediatric Dose czyli dawka pediatryczna takie istotne elementy wymowy są ważne, to nie jest akcent, to jest wymowa i to jest ważne leki roślinne też mogą się nazywać zupełnie inaczej nawet inaczej niż te nazwy łacińskie zobaczcie, mamy Peppermint to jest jasne, że z mięta pieprzowa to jest łatwe ale Rumianek to będzie Chamomile albo Copper Fennel a Melissa Lemon Balm Dziurawiec St. John’s Wort albo Hipericum z łaciny też tak może pacjent powiedzieć, jeśli może podejrzewać, że nie wiemy, że St. John’s Wort może być nam nieznane Schauwia to Sage, Pokrzywa to Nettle Lukrecja Licorice Root, Rzęszym Ginseng i Imbir Ginger, to jest dokładnie łatwe ale z tą Schauwią, Pokrzywą, Melisą Koprem czy Rumiankiem może być to trudniej pamiętajcie Państwo też, że w Wielkiej Brytanii w Anglii i w wielu krajach mamy inne nazwy brandowe czyli tych leków nazwy mniej międzynarodowe mamy nazwy INN, które u nas są powszechnie używane i nazwy te kanadyjskie, amerykańskie bardziej amerykańskie USAN, one mogą się różnić najlepszym przykładem jest Paracetamol Pacjent ze Stanów Zjednoczonych czy z Kanady nie powie Paracetamol tylko powie Acetaminofen, a jeszcze częściej powie nazwę handlową, na przykład leku Tylenol czyli to jest po prostu preparat Acetaminofenu czyli Paracetamolu, więc pamiętajcie o tym że pacjent też może podać nazwę handlową wtedy trzeba po prostu wygooglować, nie ma siły, nie będzie znać wszystkich nazw handlowych leków na świecie wiele nazw handlowych jest podobnych, na przykład Strepsil czy Gaviscon i takie inne, Aspirin natomiast może tak nie być Metamizol, na przykład ktoś by przyjechał z Indii czy też ze Stanów, Dipiron Adrenalin, to będzie Epinefrin, częściej jednak powie Epipen czyli nazwa handlową, która też u nas występuje podsumowując, po pierwsze pamiętajcie że trzeba się odblokować na pytanie Do you speak English nie zastanawiacie się czy faktycznie mówimy dobrze nie mówimy że słabo, że ledwo mówimy pełnym zdaniem, yes I do i jakim zwrotem, który wolicie stylisty, którego podałem żeby się właśnie odblokować, żeby pacjent też widział, że się dogada on się od razu ucieszy, pamiętajcie też że akcent nie ma znaczenia nie trzeba się tym przejmować i pacjent nie oczekuje brytyjskiej czy amerykańskiej wymowy a tak naprawdę przede wszystkim ucieszy się, że porozumie się w obcym kraju pamiętajcie też, że pacjent poda zwykle nazwę handlową bo trzeba wygooglować, możecie powiedzieć pacjentowi no nie jest tak, że się nie znacie na lekach ale it’s a brand name, I need to look it up to see what the polish equivalent is czyli powiecie pacjentowi, że to jest nazwa handlowa muszę sprawdzić jaki jest ten polski odpowiednik jak ten lek, który pacjent prosi nazywa się u nas w Polsce no i na koniec zawsze lepiej jest spróbować pomóc niż nie pomóc pacjentowi oczywiście, to jak z pierwszą pomocą nikt nie będzie patrzył czy uciskacie w odpowiednim tempie czy słabo, czy silno, tylko czy w ogóle robicie to RKO chcemy pomóc pacjentowi, często choremu i nie zastanawiamy się wtedy, czy mamy dobry akcent czy dobrze mówimy po angielsku, tylko pomagamy do tego trzeba mieć odpowiednie zwroty, tak jak powiedziałem przede wszystkim, żeby się odblokować i żeby powiedzieć pacjentowi i pokazać, że mówimy po tym języku angielskim oraz musimy znać te wyrażenia, które są medyczne, farmaceutyczne ponieważ inaczej się nie po prostu nie dogadamy pamiętajcie, najważniejsze, że you don’t have to be fluent, you have to be understood musi być zrozumiany, pacjent musi być zrozumiany i tak długo jak się dogadacie, to jest naprawdę super dziękuję za uwagę, te wszystkie wskazówki wyrażenia i screenshoty pochodzą z tej książki, którą polecam i którą miałem okazję redagować, także jest to według mnie obowiązkowa pozycja dla każdego farmaceuty i technika w aptece
Do zobaczenia w następnym odcinku.
