REKLAMA

Zwroty i reklamacje towarów w aptece

Które towary podlegają zwrotom i reklamacjom w aptece? Kiedy należy uwzględnić reklamację?

W każdej aptece w widocznym miejscu umieszczona jest informacja, iż zgodnie z art. 96 ust. 7 produkty lecznicze, środki spożywcze specjalnego przeznaczenia żywieniowego i wyroby medyczne wydane z apteki nie podlegają zwrotowi.[1]

Wspomniany powyżej art. 96 w ust. 8 dopuszcza możliwość zwrotu produktu leczniczego lub wyrobu medycznego z powodu jego wady jakościowej, niewłaściwego ich wydania lub sfałszowania produktu leczniczego. W przypadku zwrotów leków i wyrobów medycznych z powodu:

REKLAMA
  • wady jakościowej – należy taki przypadek zgłosić do WIF,
  • sfałszowania produktu leczniczego – należy zgłosić do WIF,
  • niewłaściwego wydania – zwrócony towar należy zutylizować.

Suplementy diety i kosmetyki

Możliwość zwrotu suplementów diety i kosmetyków regulowana jest przepisami Kodeksu Cywilnego (dział II). Sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę fizyczną lub wadę prawną. W sprzedaży w aptece trudno mówić o wadzie prawnej, pozostają więc jedynie wady fizyczne.

Wada fizyczna polega na niezgodności rzeczy sprzedanej z umową, czyli np. wadzie jakościowej niewidocznej w momencie sprzedaży lub gdy produkt nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia. Przykładowo: pacjent kupuje kosmetyk z filtrem, informując, że potrzebuje go dla rocznego dziecka, a sprzedający poleca taki, który ma ograniczenie wiekowe powyżej 3. roku życia.

Ostatnia sytuacja może występować szczególnie często, gdy komunikacja między kupującym a sprzedającym nie jest wystarczająco precyzyjna.

Jak przebiega proces reklamacyjny?

W przypadku zgłoszenia przez klienta apteki reklamacji przede wszystkim należy ustalić, czy towar został zakupiony w danej aptece. Udowodnienie tego jest obowiązkiem pacjenta. Najlepiej, gdy pacjent taką sprzedaż udokumentuje za pomocą paragonu, ale dowodem dokonania zakupu może też być potwierdzenia płatności kartą, a nawet metka na opakowaniu z danymi apteki, a w przypadku sprzedaży leków na receptę – konkretna recepta. Ponieważ sprzedaż powinna być skorygowana, najwygodniej jest, gdy pacjent przedstawi paragon lub fakturę zakupu. Należy pamiętać, że korekta faktury musi zostać podpisana. Temat paragonów i faktur omówię w innym opracowaniu. 

Jeżeli sprzedany produkt ma wadę, kupujący może żądać wymiany rzeczy na wolną od wad albo usunięcia wady. Reklamacji podlegają jedynie towary, których data ważności lub przydatności do spożycia nie upłynęła. W przypadku produktów spożywczych reklamacja musi być zgłoszona nie później niż w ciągu 3 dni od stwierdzenia wady.

Pacjent nie może żądać zwrotu pieniędzy jeżeli wymiana lub naprawa jest możliwa – chyba, że naprawa lub wymiana naraża kupującego na duże niedogodności.

Bardzo ważne jest, aby prawidłowo sporządzić protokół reklamacyjny. Powinien on zawierać:

  • datę zgłoszenia,
  • określenie sprzedawcy i kupującego,
  • określenie towaru, który jest niezgodny z umową oraz opisanie tych wad,
  • żądanie klienta (nieodpłatna naprawa lub wymiana).

Na rozpatrzenie reklamacji sprzedający ma 14 dni. W tym terminie należy udzielić odpowiedzi. Jej brak skutkuje uznaniem reklamacji za zasadną.

Istotne jest, że w przypadku wady jakościowej pacjent nie może żądać od sprzedającego zwrotu pieniędzy przed rozpatrzeniem reklamacji, bądź upływem 14 dni od zgłoszenia. Ten termin nie oznacza, że w tym czasie towar musi zostać naprawiony lub wymieniony. Nie udzieleni odpowiedzi w wyznaczonym terminie oznacza uznanie reklamacji.

Okres na naprawę liczony jest od dnia dostarczenia go do producenta lub innego miejsca, gdzie naprawa jest możliwa. Przepisy nie określają, ile jest na to czasu.

Z mojego doświadczenia aptecznego wynika, że czasami lepiej rozpatrzyć reklamację pozytywnie, nawet jeżeli nie jest do końca zasadna i próbować załatwić zwrot z dostawcą.

Istnieją jednak sytuacje, kiedy reklamowany towar powinien zostać wymieniony pacjentowi od razu.[2]

W innym opracowaniu omówiłam wystawianie faktur w aptece. (Patrz: Wystawianie faktur dla pacjenta i odbiorcy”.)

mgr farm. Małgorzata Łęt

Kierownik apteki ogólnodostępnej. Aktywnie działa w samorządzie aptekarskim. Doświadczenie zawodowe zdobywała na stanowisku dyrektora ds. farmacji. Szczególnie interesuje się recepturą i dietetyką. Pełni funkcję redaktora ds. prawa i realizacji recept na portalu opieka.farm.

[artykuły]

Źródła
  1. Ustawa Prawo Farmaceutyczne z dnia 6 września 2001 r. ze zmianami pełny tekst .pdf
  2. Ustawa Kodeks Cywilny z dnia 23 kwietnia 1964 r. ze zmianami pełny tekst .pdf
Podziel się:
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
Share on email
Subskrybuj
Powiadom o
4 komentarzy
Inline Feedbacks
View all comments
Krzysztof Ziemba

A co w przypadku zwrotów np po wycofaniu leku nasen i furosemid??

Anna Górna

Pojawiło się obwieszczenie GIF, w którym jest informacja, że pacjentom przysługuje możliwość zwrotu.

Izabela Gajowczyk

Jak wygląda sprawa sprzętu medycznego, np. termometrów bezdotykowych?

Pogadanki Farmaceutyczne

REKLAMA

Ostatnie komentarze

Najnowsze na portalu

Czytaj też:

4
0
Wyraź swoje zdanie i dodaj komentarz :)x
()
x