REKLAMA

Sprzedaż w aptece. Czy da się to zrobić z zachowaniem etyki zawodu?

Felieton Krzysztofa Pytla na temat wymagań sprzedażowych w kontekście etyki zawodu farmaceuty.

Niniejsza opinia przedstawia wyłącznie stanowisko/ocenę jej autora i nie może być, przez domniemanie lub w jakikolwiek inny sposób, utożsamiania ze stanowiskiem jakiejkolwiek innej osoby fizycznej i/lub prawnej.

Realia funkcjonowania polskich aptek w ostatnich latach uległy dużej zmianie. Coraz więcej wymagań stawianych aptekom wiążących się z dodatkowymi kosztami oraz zbyt niska rentowność sprzedaży leków refundowanych sprawiają, że coraz więcej aptek zmuszonych jest do wprowadzania mechanizmów zwiększających sprzedaż oraz poprawiających marżę. Jednym z czynników mających rozwijać sprzedaż są określone wymagania stawiane personelowi pierwszego stołu. Problem w tym, że dla wielu farmaceutów wymagania te nie są zgodne z ich poczuciem etyki zawodu farmaceuty.

REKLAMA

„Apteka to nie sklep”

„Nie chcę być jak sprzedawca na stacji benzynowej”

„Nie chcę wciskać pacjentowi dodatkowych preparatów”

Rozmawiając z farmaceutami podczas konferencji czy różnych innych sytuacji, w których poruszamy temat sprzedaży w aptece, powyższe uwagi pojawiają się niemal zawsze. Zupełnie się temu nie dziwię. Poczucie, że zadaniem farmaceuty nie powinno być sprzedawanie, jest dość powszechne. Czy wobec tego da się pogodzić nowe realia funkcjonowania aptek z etyką zawodu farmaceuty ? Absolutnie tak. Wiem to, ponieważ z dokładnie z takim samym podejściem spotykam się na szkoleniach, które prowadzę. Niemal zawsze zaczynamy je od wyżej wspomnianych obaw. Kończymy natomiast zupełnie inaczej. Najczęściej słyszę mniej więcej takie wnioski:

Teraz wiem, że da się inaczej i że mogę realizować swoje zadania w zgodzie z samym sobą, dobrem pacjenta oraz etyką zawodu farmaceuty.

Jak się okazuje, problemem nie jest sama sprzedaż czy to, że proponujesz pacjentowi określone produkty. Problemem najczęściej jest sposób, w jaki to robisz. To z kolei przekłada się na odmowę pacjenta lub inne jego reakcje nie koniecznie przyjemne dla Ciebie. Efekt jest taki, że masz poczucie, że robisz coś, czego pacjent nie chce.

Rozwinę krótko trzy powyższe elementy, a potem podpowiem Ci, co możesz zrobić, żeby ułatwić sobie pracę i dostarczyć pacjentowi takiej obsługi, którą doceni.

„Apteka to nie sklep”  Oczywiście, że apteka to nie sklep. Tyle tylko, że jak już wspomniałem, musi zarabiać, żeby mogła funkcjonować. Po drugie, kiedy pytam farmaceutów, czy w ostatnich latach zachowanie pacjentów w aptekach uległo zmianie i czy teraz mają wobec Ciebie większe wymagania, odpowiedź zawsze jest ta sama: „tak, pacjent się zmienił, jego zachowanie i oczekiwania również”. Innymi słowy, musisz zdać sobie sprawę, że dzisiaj do apteki nie przychodzi już tylko pacjent. Przychodzi pacjent-klient. To sprawia, że Ty musisz mieć umiejętności zarówno bycia farmaceutą jak i sprzedawcą. Oczywiście nie takim sprzedawcą, który wciska niepotrzebne produkty, ale na pewno takim, który potrafi udzielić porady w świecie wszechobecnego dr.google.

„Nie chcę być jak sprzedawca na stacji benzynowej”. No właśnie. Umiejętność rozmowy z pacjentem w taki sposób, żeby każda Twoja propozycja była wartościową poradą, a nie sprzedawaniem jest bardzo ważna. Studia farmaceutyczne niestety nie dostarczyły Ci tej umiejętności, więc musisz ją zdobyć podczas szkoleń lub doskonaląc się na własną rękę.

„Nie chcę wciskać pacjentowi dodatkowych preparatów”. Wciskać niepotrzebnych preparatów nie powinieneś, bo to na pewno nie jest zgodne z etyką Twojego zawodu. Jednak jest różnica pomiędzy wciskaniem niepotrzebnych preparatów a udzieleniem porady, informującej pacjenta, że dodatkowy preparat może mu być potrzebny.

Co możesz zrobić? Po pierwsze pamiętaj o tym, że pacjent nie jest ekspertem takim jak Ty i musisz mówić do niego w sposób prosty i zrozumiały. Po drugie, żeby pacjent zdecydował się na zakup dodatkowego preparatu, musi wiedzieć, po co miałby go kupować. Kiedy proponujesz pacjentowi osłonę do zakupu antybiotyku, to robisz to niemal automatycznie, ponieważ wiesz, że jest to dla niego dobre. Wiesz, że dzięki temu zyskuje bezpieczeństwo terapii. Pytanie, czy z taką samą lekkością proponujesz np. zakup tabletek przeciw wypadaniu włosów każdej pacjentce, która kupuje szampon przeciw wypadaniu włosów. Sądzę, że nie. W tym wypadku Twoje poczucie „wciskania” na pewno jest większe niż w przypadku probiotyku, mimo że połączenie szamponu z tabletkami na pewno zwiększy skuteczność terapii.

Porównaj dwa poniższe komunikaty. W obydwóch zakładam, że pacjentka kupuje szampon przeciw wypadaniu włosów, a Ty chcesz dodatkowo zaproponować odpowiednie tabletki.

Pierwszy komunikat:

Polecam dodatkowo tabletki przeciw wypadaniu włosów. Są w promocji w bardzo dobrej cenie.

Drugi komunikat:

Zalecam wzmocnienie kuracji tabletkami przeciw wypadaniu włosów. Łączne ich stosowanie z szamponem sprawi, że włosy będą mocniejsze.

Odnosząc się do trzech wyzwań, które zdefiniowaliśmy na wstępie, zadam Ci kilka pytań. Odpowiedź na te pytania pozostawiam Tobie.

  • Który z dwóch powyższych komunikatów spotykasz w sklepie, a zdecydowanie nie pasuje on do apteki (choć niestety jest w niej dość częsty)?
  • Który komunikat brzmi jak wartościowa porada i nie jest komunikatem stricte sprzedażowym?
  • Z którego komunikatu pacjentka dowiedziała się czegoś wartościowego, czego być może nie wiedziała i nawet jeżeli dzisiaj nie skorzysta z Twojej propozycji, to jest szansa, że kolejnym razem odwiedzi właśnie Ciebie, bo wie, że dobrze jej doradzisz?
  • W przypadku którego komunikatu pacjentka nie będzie miała poczucie, że próbujesz jej coś wcisnąć?
  • Z którym komunikatem Ty czujesz się lepiej i jest bliższy Twojemu poczuciu wykonywania zawodu farmaceuty?

Powyższe przykłady i komentarz do nich to najprostszy z możliwych sposobów, jakie znam, którym mogę Ci zobrazować różnicę na poziomie komunikacji z pacjentem. Różnice te mają ogromny wpływ nie tylko na końcową decyzję pacjenta, ale też na odbiór i ocenę Twojej osoby jako farmaceuty. Jestem przekonany, że wpływają również na komfort Twojej pracy i to, jak czujesz się w rozmowie z pacjentem.

O czym wato pamiętać?

Po pierwsze: Chcąc udzielić pacjentowi wartościowej porady, mów o tym co zyska w kontekście jakości, bezpieczeństwa czy wygody. Pamiętaj o tym również wtedy, kiedy preparat, który mu proponujesz, ma słabszy skład od tego po który przeszedł, ale za to dużo mniejszą tabletkę, która będzie wygodniejsza lub bezpieczniejsza dla osoby mającej problem z połykaniem. Pacjent sam zdecyduje, co wybrać. Być może tym razem wybór będzie inny niż byś chciał, ale kolejnym razem przyjdzie właśnie do Ciebie. Może też skorzystać z Twojej porady tu i teraz. Nie dowiesz się jeżeli nie spróbujesz.

Po drugie: wbrew pozorom cena nie jest kluczowym czynnikiem większości decyzji zakupowych. Jeżeli pacjent dowie się, za co płaci więcej i co zyska, często chętnie zdecyduje się na Twoją, droższą propozycję. Jeżeli Ty tego nie zrobisz, może to zrobić farmaceuta w innej aptece.

Po trzecie: zwroty takie jak „zalecam”, „warto”, „najskuteczniejszy będzie..” itp. są znacznie lepsze i mniej sprzedażowe niż „polecam” czy „proponuję”.

Po czwarte: pamiętaj, że, podobnie jak w przypadku wyższej ceny, za każdym razem kiedy unikasz zaproponowania pacjentowi dodatkowego preparatu, narażasz się na sytuację, w której zrobi to inny farmaceuta w innej aptece. Jeżeli zrobi to we właściwy sposób, zyska w oczach pacjenta, Ty natomiast stracisz.

Jak widzisz, możesz pogodzić misję swojego zawodu i poczucie etyki z ważnymi dla apteki aspektami sprzedażowymi. Żeby to zrobić, potrzebne jest właściwe nastawienie i trochę pracy nad umiejętnościami. Jeżeli skutecznie przeprowadzisz w sobie takie zmiany, ułatwisz sobie pracę, zwiększysz jej skuteczność, a pacjent z całą pewnością będzie zadowolony z każdej wizyty w Twojej aptece.

Więcej podobnych treści znajdziesz w książce Rekomendacja w aptece: Jak realizować obsługę sprzedażową pacjenta w zgodzie z etyką zawodu farmaceuty – do kupienia w sklepie Wydawnictwa Farmaceutycznego.

Jak realizować obsługę sprzedażową pacjenta w zgodzie z etyką zawodu farmaceuty?

Krzysztof Pytel

Konsultant category management & pricing. Certyfikowany trener biznesu. Autor dwóch książek, które kompleksowo wspierają efektywność biznesową aptek oraz pracę farmaceutów. Od 1997 roku związany z rynkiem farmaceutycznym. Prowadzi szkolenia oraz projekty konsultingowe dla aptek, optymalizując kategorię, ceny i marże oraz ekspozycję. Wzmacnia umiejętności kierowników aptek w obszarze zarządzania personelem. Stworzył wyspecjalizowany program szkoleniowy dla farmaceutów pierwszego stołu. Regularnie występuje na konferencjach branżowych oraz pisze specjalistyczne artykuły do prasy branżowej.

[artykuły]

Podziel się:
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
Share on email
Subskrybuj
Powiadom o
1 Komentarz
Inline Feedbacks
View all comments
Anna Moskwiak

Dzięki za ten tekst! Temat drażliwy, bo z jednej strony stoi nasze wyobrażenie o zawodzie farmaceuty i jego misji, a z drugiej rzeczywistość. Jak usłyszałam kiedyś na rozmowie o pracę: „piękną ma pani wizję, ale to jest biznes!” 😉 Jak widać, da się próbować to połączyć.

Pogadanki Farmaceutyczne

REKLAMA

Ostatnie komentarze

Najnowsze na portalu

Czytaj też:

1
0
Wyraź swoje zdanie i dodaj komentarz :)x
()
x